Yrityksen asiakaspalaute

Mikään ei ole tehokkaampaa mainontaa kuin se, että kuulet ostoon kannustavan kommentin joltain tuntemaltasi henkilöltä. Sen sisältämää neuvoa on vaikea ohittaa, jolloin kommenttia noudatetaan.

Yritysmaailmassa ja markkinoinnissa tätä käytetään kursailematta hyväksi. Yritysten eri viestintäkanavissa pyydetään asiakkaita/vierailijoita jättämään arvio heidän kokemuksistaan joskus ehkä vähän liiankin usein.

Ja kuka nyt arvioita anelisi ellei olisi samalla aivan varma, että palaute on positiivista. Mutta ei kai tuossa menetelmässä mitään vikaa ole, että ensin yritetään palvella asiakkaita niin hyvin kuin osataan ja sitten heitä kannustetaan jättämään arvio yrityksen some-kanaviin.

Asiakkaiden jättämät arviot ovat uskottavia. Siksi niitä kannattaa vaalia.

Asiakassuhde

Aika usein riittää, että on itse reilu, aito ja hinnoittelee tuotteensa oikein. Asiakkaat ovat kiitollisia ja jättävät helposti positiivisen arvion, jos katsovat yrittäjän sen ansainneen.

Jos asiakas on löytänyt täydellisesti itselleen sopivan tuotteen ja pitää sitä oikeahintaisena, hän voi tulla hakemaan sitä hankalienkin matkojen päästä.

Tuossa onkin jo melkein kaikki todellisen asiakassuhteen elementit, mutta vielä tarvittaisiin osaava asiakaspalvelu, joka niittaisi suhteen osapuolet tukevasti yhteen. Tykätäkseen yrityksestä ja käydäkseen juuri siellä eikä muualla, asiakkaan on tunnettava itsensä tärkeäksi.

Asiakaspalvelun tehtävä on pystyttävä osoittamaan asiakkaalle joka käynti/ostokerralla, miten tärkeä juuri hän yritykselle on. Siitä se kestävä asiakassuhde syntyy, joka on siinä samanlainen kuin muutkin suhteet, että sitä ei helposti rikota. Pitkänkin matkan takaa tullaan, koska ei haluta tuottaa yrittäjälle pettymystä.

Ja nämä ovat juuri sellaisia aiheita, joista asiakas helposti kirjoittaa joko hyvin innostuneeseen tai sitten varoittavaan sävyyn omalla some-tilillään tai jotka hän muistaa takuuvarmasti ottaa puheeksi lounastauollaan työpaikalla.

Luottamus

Luottamus ansaitaan hitaasti, mutta se hävitään nopeasti. Jos tuottaa pettymyksen kanta-asiakkaalleen, hän ei ehkä enää jaksakaan vaivautua käymään ja etsii netistä lähempänä olevan tai edullisemman vaihtoehdon.

Vaikka henkilökohtainen luottamussuhde, jonka olet pystynyt asiakkaaseesi luomaan onkin hieno asia, se on kuitenkin bisneksen pyörittämisen näkökulmasta hankala.

Se tarkoittaa, että asiakkaat haluavat olla nimenomaan sinun kanssasi tekemisissä ja jos et itse satu olemaan paikalla asiakkaan käydessä/soittaessa, ostosta ei ehkä synnykään. Jos tuote on se, johon luotetaan, on aivan sama, kuka sen myy, kunhan se aina lunastaa itseään kohtaan asetetut odotukset.

Luottamus eri verkkopalveluihin liittyy tietenkin myös siihen, että asiakkaat löytävät sen, mitä he etsivätkin ja vielä heille sopivaan hintaan, mutta luottamuksen synnylle asioinnin turvallisuus on elinehto.

Jos yrityksesi elinkeino on verkkoalusta ja se tuottaa kansainvälisten jättien Airbnb’n tai Uberin kaltaisia verkkoalustoissa toimivia palveluja, asiakkaiden luottamus perustuu edellisen lisäksi tietojen oikeellisuuteen, palvelun hintaan, nopeuteen ja yksinkertaisuuteen.

Luottamusta on monenlaista ja riippuu liiketoiminnastasi, minkälaiseksi se sinun ja asiakkaasi välille muodostuu. Luottamuksen määrää on kuitenkin mahdoton analysoida eikä sitä juuri voi laskea matemaattisesti. Se on vain se tunne.

Vuoropuhelu

Paras olisi, jos olet siellä, missä asiakkaasikin ovat.

Facebookin tai Googlen arviot ovat helppo tapa pyytää palautetta kaikessa yksinkertaisuudessaan. Jos asiakas tekee yrityksellesi sen palveluksen, että hän jättää käynnistään arvion, sinunkin on vaivauduttava sen verran, että vastaat siihen.

Tällainen reaktiivisuus ei voi olla kuin positiivista yrityksesi imagolle ja kaiken lisäksi siitä välittyy se tyyli ja tapa, jonka haluat toiminnastasi ihmisten mieliin muodostuvan.

Tosin, aina nämä kohtaamiset eivät aina onnistu ja silloin päinvastaisista tarinoista ja huonosti hoidetuista negatiivisista aspa-kokemuksista löytyy myös.

Tiedetään, että samanlaisuus tai ainakin jotkut yhteisesti jaettavat seikat vaikuttavat siihen, luotetaanko toiseen.

Somessa on lukuisia eri ryhmiä, jotka on perustettu jonkun yhteisen harrastuksen tai toimenkuvan ympärille, jolloin näiden henkilöiden väliset keskustelut ja niissä esiin tulleet mielipiteet vaikuttavat oletettavasti hyvin paljon viestiketjuja selaileviin.

Yrittäjän kannattaa vahtia, mainitaanko hänen tuotteensa tai palvelunsa näissä keskusteluissa. Pieni liekki on niin paljon helpompi sammuttaa kuin jo riehuava tulipalo.

Kuinka monta kertaa itsekin olet kysellyt, tunteeko kukaan hyvää sähkömiestä? tai edullista ravintolaa työsi lähellä? tai jotain erikoiskauppaa? Vastauksen puuttuessa olet luultavasti kääntynyt verkon puoleen ja lukenut tarkasti, mitä siellä sanotaan.

Jos luotat lähteeseen, teet oletettavasti päätöksesi paljolti sen mukaisesti.