Pidä huolta asiakaspalautteistasi

Uusien asiakkaiden hankkiminen on aikaavievää. Se on lisäksi paljon kalliimpaa ja vaikeampaa kuin vanhojen asiakkaiden säilyttäminen. Siksi tuntuu vaikealta ymmärtää, että olemassa olevista asiakkaista ei pidetä yritysten puolesta parempaa huolta.

Vanhat asiakkaat vs uudet asiakkaat

Silmiin osuu usein mainoksia, jotka ovat hyvinkin houkuttelevia, mutta jotka ovat tarkoitettu vain uusille asiakkaille. Vanhoista ei puhuta mitään. Heille jää etuoikeus seurata, kuinka samat palvelut, joista he itse maksavat ovatkin paljon edullisempia muille. Ikäänkuin oletetaan, että ei kukaan kuitenkaan vaivaudu vaihtamaan asiakassuhdettaan muualle, raivostuttavaa.

Entä asiakaspalvelu? On kovin kummallista, että se ei jo ole jokikisellä yrityksellä hiottu huippuunsa. Asiakkaiden ongelmien vähättely tai niihin väärin vastaaminen voi koitua kohtalokkaaksi. Ei tarvitse epäonnistua kuin yhden kerran ja siitä voi nousta somemyrsky.

Asiakaspalvelu on aihe, joka nostaa ihmisten tunteet pintaan. Huono asiakaspalvelu nostaa sosiaalisessa mediassa nopeasti laajan ja ymmärtäväisen tukijakunnan, joka jakaa ahkerasti postausta eri kanavissa.

Vaikka suomalaiset eivät olekaan kuuluisia alttiudestaan palvella, niin odotamme sitä kuitenkin saavamme ja sen puuttuminen koetaan törkeänä loukkauksena.

Palveluasenne

Suuri osa yrityksistä tarjoaa tavallisten yhteydenottokanavien lisäksi jo paljon muitakin vaihtoehtoja nopeaan ja usein reaaliaikaiseen viestintään: on chatti-mahdollisuus verkkosivuilla ja kaikki sosiaalisen median tilit tietenkin, uusia tapoja sekä väyliä asiakkaiden kohtaamiseen kokeillaan mielellään… hienoa!

Jotta näistä kaikista mahdollisuuksista asiakkaiden kohtaamiseksi olisi jotain hyötyä, asiakaspalvelijoilla täytyy olla oikea ote ja asenne. Jossei positiivista suhtautumista palvelemiseen löydy, tuloksena voi syntyä karmaisevaa luettavaa olevia viestiketjuja täysin pieleen menneistä asiakaspalvelutehtävistä.

Anteeksipyyntö

Jos yritys tai sen työntekijä on möhlinyt, minkä seurauksena asiakas on saanut väärän tuotteen, joutunut odottamaan kohtuuttoman kauan, maksanut liikaa, ei ole saanut tilille palautusta, häntä on vaivattu turhaan tai hän on joutunut minkä tahansa muun haitan, epäkohdan, unohduksen tai väärinymmärryksen kohteeksi, tilanteen korjaamiselle ei ole mitään muuta vaihtoehtoa kuin pyytää anteeksi.

Anteeksipyynnön hoitamiselle on monta eri tapaa ja riippuu yrityksen liiketoiminnasta, kuinka se on parhaiten järjestettävissä. Anteeksiannon pyytämisellä on valtava voima, joten mikäli asiakaspalvelulla on selkärankaa ja siellä uskalletaan olla aidosti pahoillaan, ele hyväksytään ja koko selkkaus jää nopeasti historiaan.

Digitaalinen yritysviestintä

Yritysten ulkoinen viestintä on nykyään mitä suuremmissa määrin siirtynyt nettiin. Se on sähköistä eli siitä jää jälki. Näin ollen googlatessa yrityksesi nimellä, uteliaan silmiin osuu virallisen ja liiketoimintaasi ylistävän organisaatioviestintäsi lisäksi myös jokaisen matti ja maija meikäläisen koskaan jättämä asiakaspalaute.

Yrityksiä koskeva nettikeskustelu, joko kiitoksineen tai moitteineen, on lisääntynyt räjähdysmäisesti ja sitä ovat vauhdittamassa tietenkin yritysten omat somekanavat, jossa tätä keskustelua suorastaan anotaan.

Tämän lisäksi melkein mistä tahansa yrityksestä löytää ”onko kokemuksia” – alkavaan hakuun paljon sisältöä. Se on niin suosittu hakusana, että sillä optimoidaan jo verkkosivujen sisältöä ja siihen ohjataan mainosbudjettia Google Adwordsissa. Olet tervetullut tarkistamaan Qred Yrityslainan asiakaspalautteet. Ne ovat järjestään positiivisia ja henkeä salpaavan kiittäviä. Ne ovat meidän jalokiviä.

Nettikeskusteluun, postauksiin, kommentteihin, peukkuihin alaspäin, blogikirjoituksiin jne. on jälkeenpäin hirveän vaikea vaikuttaa, ellei mahdotonta. Ainoa järkevä ja kannattava strategia yrityksessä on ottaa asiakaspalvelussa alusta lähtien oikea ja asiakaslähtöinen asenne.